优质服务行为准则、岗位职责
一、服务性要害岗位名录及主要事情内容
（一）燃气营业岗位
凭据服务� ？榉治 ？楹褪酆蠓衲 ？�，凭据职责差异进行分组管理。以莆田燃气事业部为例，客服部门为客服组、销售组、呼叫中心、维修售后组、安检组、配送组并设置相应岗位。
（二）客服组
卖力窗口咨询、充值、缴费、开通、答疑等业务管理；
卖力营业日报表的体例，确保账实相符；
卖力营业厅的日常清洁，保持门店环境洁净整洁；
卖力客户信息维护更新、工单录入，确保准确有效；
卖力金属软管、物联网表、报警器、保险等产物的销售；
（三）销售组
卖力店内产物的销售与业务管理引导；
卖力目标客户信息的收集、整理、电话营销，完善系统客户信息；
卖力协调处置旷能产物的售后问题，整理并上报客户反映的产物问题；
卖力营业厅的日常清洁，保持门店环境洁净整洁；
（四）呼叫中心
及时维护与更新客户系统的基础信息、交互记录等；
卖力委派工单，确保工单信息的准确下达；
卖力客户通气见告与停复供见告事情；
卖力紧急抢险、突发性事件信息的及时通报；
严格执行呼叫业务操作规范与服务流程，提升电话服务质量，提高客户满意度，维护公司形象；
（五）维修售后组
卖力入户勘察、改管、维修、焚烧、停复供操作，户内燃气设施检查、维护、维修，完工信息反馈等；
严格执行操作规程与服务尺度，确保宁静施工；
及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；
卖力维修质料及工具的领用、保管；
卖力户内宁静检查及隐患处置，做好客户的宁静知识宣传与普及；
卖力焚烧、维修、维护、安检、完工信息反馈等事情；
严格执行操作规程与服务尺度，确保安装宁静；
及时更新用户基础信息、燃气表与燃气具使用信息、工单信息等；
卖力货品、工具、零配件、质料等物资的领用与保管；
卖力为用户介绍产物的宁静使用要领及宁静须知；
（六）安检组：
执行安检计划，落实居民入户宁静检查、简易故障处置与宁静知识宣传；
卖力排查并跟进宁静隐患整改情况；
卖力向用户推广“旷能”及配套产物、燃气综合险，完成收款、开票等事情；
卖力用户基础信息、燃气具信息等数据的收罗、导入与维护，及时更新安检台账；
（七）配送组：
卖力旷能产物的搬运、送货、配送完反馈等事情；
严格执行操作规程与服务尺度；
卖力货品的领用与保管。
二、服务性要害岗位行为准则
（一）职业道德尺度
1、熟悉相关执法规则，掌握燃气基础知识，热爱燃气事业，自觉维护公司利益和形象，时刻注意言行举止，杜绝有损公司利益和形象的行为。
2、始终推行“用心服务，缔造美好生活”的服务允许，致力于为客户供应宁静可靠的燃气并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力于�；ぜ案纳苹肪�。
3、爱岗敬业、钻研相关岗位知识与技能，不停提高事情能力和水平，确保完成生产、事情任务，满足事情要求。
4、遵守社会公德、注重个人品德修养，老实守信、团结友爱、相互尊重、相互合作，相互支持、互谅互让，时刻保持良好的精神面貌。
5、忠于职守，严于律己，不畏难回避，相互推诿或无故拖延，更不用极怠工，不因个人情绪影响事情，不刁难客户，谢绝客户小费以及其他馈赠。
6、恪尽职守，廉洁奉公，不从事或出资公司之外与公司业务类似或职务上有关的经营，不兼任与公司利益相冲突的职务，也不泄露公司商业机密。
（二）服务礼仪尺度
1、着装仪表尺度
（1）凡公司统一配置事情制服的岗位，员工必须严格凭据规范要求穿着。
（2）不行留怪异发型，染亮艳发色。男员工不行留胡子，蓄长发，刺身露体。
2、服务制度尺度
（1）首问卖力制：在公司所有事情岗位、办公场所和公司经营区域范围内，首先接到客户来访、咨询、申请管理业务、投诉等事项的员工即是首问卖力人，要卖力向客户提供解答、管理业务或指引、转办等有关服务，使客户来访得到最为迅速、快捷、周到、满意地解决制度。
（2）微笑服务制：在服务事情中，态度亲切友好，精神丰满，回答问题，面带微笑，不做作，自然大方。尊重客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讥笑、不轻薄，时刻保持微笑服务，让现场客户“看到我的微笑”，让电话客户“聆听到我的微笑”。
（三）行为尺度
1、精神丰满、落落的大方；
2、站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物；
3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；
4、走姿平稳，不拖沓；
5、管理业务行动快捷熟练，解说业务行动不外大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读偏向递送资料，行动轻捷，不抛不丢。
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